Как защищают права потребителей финансовых услуг в разных странах?

В мае 2018 года в Банк России поступило 22,7 тыс. обращений от потребителей финансовых услуг. Из них примерно половина — жалобы на кредитные организации.
По данным мониторинга финансового рынка Международной конфедерации КонфОП, который регулярно проводится в рамках совместного проекта Минфина и Всемирного банка, самыми распространенными проблемами, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг, являются:

- навязывание дополнительных услуг (например, обязательное приобретение страхового полиса при получении кредита);
- невозможность предварительного изучения договора перед его подписанием;
- недобросовестная реклама, которая не сообщает обо всех значимых условиях продукта и вводит потребителя в заблуждение;
- продажа кредитными организациями страховых инвестиционных продуктов под видом депозита, защищенного государственной системой страхования вкладов;
- увеличение кредитного лимита по карте без уведомления заемщика;
- сокрытие от клиента информации о рисках при продаже инвестиционных продуктов.

Как эти и другие вопросы в области защиты прав потребителей решаются за рубежом?

США

Бюро по финансовой защите потребителей (Consumer Financial Protecton Bureau) разработало правила ответственного кредитования. Одним из их принципов является требование «Know before you owe» («Узнать, прежде чем занять»). Согласно ему, потребители перед заключением договора должны обладать полной и достоверной информацией о финансовом продукте.
Одно из известных дел — история с банком Wells Fargo. Больше 5 тыс. его сотрудников уволили за мошенничество. Менеджеры банка открыли более 2 млн расчетных счетов клиентам, не поставив их в известность об этом. Людям приходилось платить за обслуживание, пока они не узнали правду.

В настоящее время проводится расследование в отношении нескольких кредитных организаций (в частности, JPMorgan Chase и Wells Fargo). Кредитные организации обвиняют в навязывании клиентам дорогих кредитных программ без информирования их о более дешевых альтернативах.

Бюро противодействует навязыванию страховок при выдаче кредитов. При получении жалобы от потребителей оно оказывает поддержку при взыскании сумм с банков, навязывающих страховые услуги. Так, банковский холдинг Capital One обязали вернуть 2 млн потребителям около $140 млн. А еще заплатить штраф в $25 млн. Сотрудники Capital One обманывали заемщиков, говоря им, что покупка страховки повысит их кредитный рейтинг.

Австралия

От несправедливых договорных условий потребителей защищает Закон о защите прав потребителей.
В Австралии действуют правила ответственного кредитования. Банки должны проводить тщательную оценку платежеспособности заемщиков как при выдаче нового кредита, так и при увеличении существующего кредитного лимита. Финансовые организации обязаны проверять, соответствует ли договор потребностям клиента, и не приведут ли последующие выплаты к ухудшению его финансового состояния. Банкам запрещено повышать лимиты по кредиткам без письменного согласия клиента.

Комиссия по конкуренции и защите прав потребителей разработала практическое руководство, касающееся того, какие случаи одностороннего изменения условий договора считать несправедливыми. Но даже при соответствии им изменение договора может быть признано незаконным, если в результате потребитель лишился той выгоды, ради которой он приобретал финансовый продукт.

Великобритания

Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (FCA) определяет, какие компании могут начать работу на финансовых рынках, убедившись, что они соответствуют действующим стандартам и требованиям.

На сайте Управления размещены рекомендации потребителям о том, как жаловаться на финансовую организацию, требовать компенсацию, здесь же можно рассказать о ненадлежащей рекламе финансовых услуг.

Интересно, что в соответствии с Законом о потребительском кредитовании потребители должны ежегодно получать выписку с указанием размера кредита, процентных ставок, выплаченной и непогашенной суммы. Если эти данные не отправлены, то кредитор не имеет права требовать выплаты кредита до тех пор, пока не предоставит эти данные заемщику.

Один из новых способов обмана потребителей — «мошенничество с предварительным взносом». Финансовые организации требуют от клиентов плату в размере от 25 до 450 фунтов стерлингов при подаче заявки на получение кредита, который они впоследствии не выдают.

У англичан также есть возможность избавить себя от навязчивой рекламы финансовых услуг. Для этого нужно зарегистрироваться в Службе телефонных предпочтений (TPS). Тогда можно будет запретить звонки с определенных номеров компаний, которые занимаются продажей финансовых продуктов.

Также есть бесплатный сервис для проверки вызовов Sky Talk Shield. После его активации каждый звонивший потребителю должен будет предварительно  идентифицировать себя. Тогда при ответе на звонок человек услышит имя звонящего и решит, брать ему трубку или добавить абонента в «черный список». Автоматические вызовы проходить не будут.

Ирландия

Центральный банк Ирландии использует в своей работе метод «тайного покупателя», который позволяет на практике оценить качество продажи финансовых продуктов или услуг.
Регулятор большое внимание уделяет рекламе: исследует, соответствует ли она определенными  требованиями.

В Кодексе защиты прав потребителей, принятом в 2006 году, говорится, что «регулируемый субъект должен обеспечить, чтобы его рекламные объявления не вводили клиентов в заблуждение». Запрещается использование мелкого неразборчивого шрифта и непрозрачное определение стоимости продукта с использованием предлогов «от» и «до». Вся предоставляемая потребителю информация должна быть ясной, честной, актуальной и написанной простым языком.

Финансовая организация обязана предоставлять клиентам полную информацию о продукте до заключения договора. Если кредит не был одобрен, банк обязательно сообщает о причинах отказа.
При продаже инвестиционных продуктов компании должны предупреждать потребителя о рисках потери сбережений, ограничениях в доступе к инвестиционным средствам, рассказывать о рекомендуемом минимальном сроке инвестирования и последствиях колебания процентных ставок.

Международная конфедерация обществ потребителей КонфОП